隨談酒店文化

說起酒店的文化，其實含義非常豐富，很難用簡單的語句表達清楚。就像說一個人有氣質(zhì)，一般是指一個人在言談舉止中能散發(fā)出來某種獨特的優(yōu)雅或魅力。但有時候，特別的衣著、相宜的妝扮等視覺因素會發(fā)揮出強大的力量，甚至會覆蓋掉對這個人本身氣質(zhì)和內(nèi)心的體察。在現(xiàn)代社會快速的節(jié)奏中，外在形象全權(quán)代替內(nèi)在的氣質(zhì)，這種情況比比皆是。很難分辨是由內(nèi)而外力量的自然散發(fā)形成了某種氣質(zhì)，還是由外而內(nèi)的視覺上的觀感先入為主地給人烙上了某種氣質(zhì)的印象。

　　不可否認的是，酒店的文化，既包含了其內(nèi)在的精神氣質(zhì)，也包括了其獨特設計符號中所傳遞給人們的某些意味和信息。

　　一、酒店文化與生態(tài)

　　高星級酒店最為集中的地方，莫過于海南的三亞了。每次到三亞的海灣，總會驚嘆于沿海度假酒店的高密度和高品質(zhì)。沿著海岸一家一家地走過去，每進入一家，都會有不同的驚喜，因為每一家都有著不同的文化氛圍與設計風格。那些美輪美奐，精巧脫俗的設計理念，會讓你一次次地張大了嘴巴。最近的一次就去了清水灣、海棠灣和亞龍灣。海棠灣和亞龍灣是故地再游，雖然以前都曾經(jīng)入住體驗，但幾年后重回故地，仍然會感受到不一樣的視覺沖擊。因為有新的酒店冒出來了，老牌的酒店，又有一些新的服務產(chǎn)品推出。清水灣的萊佛士，有著水泥灰的色感，每座建筑單元的四角屋檐都壓得低低的，仿佛是一個戴著墨鏡，將帽檐遮住半張臉的名流紳士。酒店的占地非常之大，每一個功能都占據(jù)了一塊獨立的區(qū)域，用連廊或園林小徑相聯(lián)系，不同區(qū)域的客人絕不會相互影響。海棠灣的凱賓斯基酒店將德國鄉(xiāng)村民宅的方形煙囪、威尼斯的水巷引入酒店的設計中，讓整座酒店彌漫在熱帶海岸的氤氳水汽之中。瑞吉酒店遠遠看去具有夸張的外形，像一只匍匐著的巨鷹，而走進酒店，真的讓人感受到奢華逼人，豪氣沖天。萬麗酒店具有東南亞宗教國度的建筑特色，相互重疊的褐紅色屋面，明黃的內(nèi)墻與穹頂，巨大的圓木廊柱，彌漫著一絲與世無爭的閑適氛圍。亞龍灣的麗思卡爾頓，具有厚重的中國文化特色，朱紅木色是其主導的顏色，在曲折走廊的引導下，不同特色的空間在眼前一一打開，每一個空間都是獨一無二，讓人眼前一亮。整座酒店的通達性和私密性與中國曲徑通幽的傳統(tǒng)文化意境結(jié)合的不動聲色。

　　比較另類的算是亞龍灣的美高梅酒店了，這個著名的電影品牌，做起酒店來，也不同凡響。美高梅酒店沒有采用大多數(shù)酒店喜愛的木材、石材、暖色或灰色的外墻涂料等中庸的主材。一座倒S形彎曲立面的建筑，外墻是白色的石材和耀眼的玻璃，大堂超高的中空聳立著挑戰(zhàn)想象的彎曲造型，而走廊和公區(qū)的墻面有類似經(jīng)典電影鏡頭的畫作。這樣一座時尚的酒店，位于慵懶閑散的熱帶度假海岸上，著實有些另類。但這樣一座與環(huán)境隔膜的酒店，卻吸引了許多女性游客的青睞，難怪我們在酒店的大堂，看到最多的是帶著閨蜜、或拖著男友的女游客。

　　當然，在成熟的亞龍灣和附近的大東海區(qū)域，在那些咄咄逼人的國際知名品牌的擠壓下，仍然有一些國內(nèi)知名或不知名的酒店，在歷史的機緣中占據(jù)了一線海景或優(yōu)質(zhì)的旅游服務的社會與地理環(huán)境，雖然沒有傲人和才華橫溢的酒店設計與裝潢，但本著服務客人的樸實的實用主義的經(jīng)營理念，仍然獲得了意料之外的好口碑，游客絡繹不絕。穿行在這樣一些“接地氣”的酒店中，感受到一種難得的世俗的親切感。作為國內(nèi)的酒店業(yè)人士，看到這些同行們不畏高高在上的國際品牌的擠壓，照樣能夠?qū)⑷兆舆^得有聲有色甚至門庭若市，真的希望給他們掌聲和鼓勵。

　　在三亞這樣一個號稱是品牌酒店博覽會的地方，在享受了暫短強烈的視覺沖擊和精神滌蕩之后，還是會留下一些美中不足。這些帶著不同國度和地域文化的建筑與服務特色的酒店，攜帶著強勢的外來文化，入住到這個本來只有椰林、陽光、海岸和沙灘的南國海岸。一座酒店，就是一個文化的入侵者，海灣的沿岸充斥著各種光怪陸離的異域文化的因子，這些強勢的外來者與本地似乎羸弱的風俗文化格格不入，形成的是兩個分裂的世界。綿延的海岸，正如一個雖然帶點荒野氣息但素面朝天的清純女子，突然霓裳加身，灑上有毒的香水，在聚光燈下享受到了被追捧的虛華榮光，但在曲終人散的深夜里，終究會有一種靈魂被掏空的感覺。

　　亞龍灣的文華東方酒店，雖然也是外來的品牌，但其設計充分利用和尊重了當?shù)氐暮０镀碌氐牡匦蔚孛?，水景園林、觀海平臺、水上游樂、養(yǎng)生SPA、健身中心、餐飲、客房區(qū)域均依據(jù)地形，依山型布局而建。保留了本土的草木、熱帶的雨林和凹凸的山體溝槽。經(jīng)過巧妙設計，安排出富有層次感的岸坡景觀。遠遠看去，仿佛是一個散布在海岸坡地上的微縮小城。酒店設計上的平實、收斂，和對自然地理的尊重與融合的手法，避免給客人視覺和想象的沖擊，讓身處其中的旅客，也減少了許多浮躁。

　　二、酒店文化的來源

　　酒店文化最大的來源是所在地的自然地理資源和歷史、人文等非物質(zhì)文化資源。我國是一個歷史悠久的文明古國，不僅自然地理資源豐富多樣，人文歷史等非物質(zhì)的文化也異常多彩，這些物質(zhì)與非物質(zhì)的文化，成為各地酒店文化的不盡來源。

　　對當?shù)刈匀痪坝^和獨特的旅游資源的利用，是度假酒店文化的主要特點。隨著我國經(jīng)濟水平的提升和國人旅游消費的升級，旅游度假酒店幾乎已經(jīng)無所不至。從張家界、九寨溝、云南騰沖、大小興安嶺、江西婺源、安徽黃山、到從南到北的海岸沿線，還有內(nèi)陸的大小湖泊和養(yǎng)生勝地等，幾乎都可見著名度假酒店品牌的影子。能充分利用當?shù)氐乩砗妥匀毁Y源，富有文化意味和鮮明服務理念的高端酒店品牌中，悅榕莊和安縵算是其中的佼佼者。悅榕莊在國內(nèi)每一家酒店幾乎都非常不同，如麗江的悅榕莊充分利用玉龍雪山的自然景觀，采用納西建筑文化，通過巧妙的設計，讓每一間客房都能遠望雄偉的雪上之巔。杭州的悅榕莊則采用江南民居建筑風格，利用西溪濕地景觀，又引進豐富的蘇杭文化，使客人進入到江南水鄉(xiāng)的度假境界。而杭州的安縵法云酒店，則以西湖附近的一座唐朝古村落為原型進行改造修建，還原了古村落的設計風格和古徑石道，讓入住的客人獲得古樸安寧的、禪的意境。

　　古城建筑對現(xiàn)代人來說，具有非常獨特的文化意義和體驗感受。麗江古城、大理古城、平遙古城、成都老巷、北京四合院、徽派民居、客家圍屋、上海石庫門、上海外灘、嶺南騎樓等特色建筑流傳至今，已經(jīng)成為越來越多度假酒店、精品酒店設計靈感的源泉。吸取當?shù)亟ㄖ幕蜌v史文化所建立的酒店精品包括了如平遙錦宅客棧、成都會館、北京皇家驛站、上海馬勒別墅酒店、黃山徽商故里酒店等等。

　　現(xiàn)代都市的商務服務型酒店，其酒店的文化往往更加動態(tài)和多元，因為現(xiàn)代都市文化的流行性、多樣性和時尚性，很難有某一種既存的文化能滿足一座大型酒店的文化設計的需求。都市酒店的文化定位除了受到都市經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、城市主流文化特色、酒店管理方的理念與品牌主體風格的影響，同時也會受到周邊街區(qū)建筑與業(yè)態(tài)特色的影響。很多酒店會有混搭的服務與產(chǎn)品文化，中西合璧，完全以市場需求為導向。而有的酒店文化，仿佛是空穴來風，以某部電影主題、科幻、甚至是某一獨特人群的偏好為文化的導向，當然這些“性格”怪異的酒店，并非面向普羅大眾，而只是面向城市一部分獨特的市場群體。

　　時尚、變幻、超越、高效、簡練這些現(xiàn)代生活的文化因子同樣適合于酒店文化的建設。但不論怎樣，適應性仍然是最重要的原則。不過在都市，更多的不是適應獨特的地理、地域空間，而是對市場空間的適應。

　　三、情感是酒店文化的精髓

　　一座酒店除了完備的建筑空間和服務產(chǎn)品之外，文化的作用是無形的。沒有好的服務文化，員工的服務質(zhì)量、心態(tài)和工作狀態(tài)無法得到正向的激勵。沒有好的酒店文化，旅客無法放松心情，體驗愉快完美的旅途喜悅。酒店的文化通過激發(fā)客人的情感，而獲得客人的認同，并在認同中贏得旅客下一次的選擇。

　　情感既是私密的，又有共通的特性，某一類的旅客具有許多共同的情感需求和旅行愿景。酒店的文化，就是要選定自己的目標客戶群體，分析客戶群體的情感需求和情感特征，通過酒店設計、酒店裝飾、酒店產(chǎn)品、服務技巧、環(huán)境氛圍等，無微不至地激發(fā)和滿足客人的情感需求。

　　有酒店前輩說過一句話：做酒店有三種境界，一是用手做，二是用心做，三是用情做。