酒店客戶管理

一、誰(shuí)是酒店的“老板”
以往，我們酒店行業(yè)一直把客人尊稱為“上帝”，今天要我們?yōu)楦魑煌兄匦露x客人應(yīng)該是我們的“老板”。
試問(wèn)各位要想見(jiàn)到“上帝”我們是否可以在真實(shí)生活中天天見(jiàn)到？而我們的客人是我們每一位從業(yè)人員都希望天天見(jiàn)到，并且希望高頻率的見(jiàn)到。
客人為我們的酒店帶來(lái)效益，帶來(lái)生存之本，也是真正為我們每一位從業(yè)人員包括酒店投資人，提供收入的真正“老板”。因此，客人不是我們的“上帝”而是我們的“老板”！

1、服務(wù)與心理戰(zhàn)
研究客戶行為是酒店有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，也是酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略制定的出發(fā)點(diǎn)。作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，不同于一般制造業(yè)為搶占市場(chǎng)而進(jìn)行的商品數(shù)量戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)和價(jià)格戰(zhàn)。
酒店業(yè)更注重的是揣摩顧客的心理，從多方面滿足顧客的服務(wù)需求，進(jìn)行“心理戰(zhàn)”。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就是秘而不宣的心理“戰(zhàn)爭(zhēng)”。
2、旅游動(dòng)機(jī)種種
日本學(xué)者田中喜一將旅游動(dòng)機(jī)歸納為：1）心理動(dòng)機(jī)；2）身體動(dòng)機(jī)；3）精神動(dòng)機(jī)；4）經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。
美國(guó)羅伯特仿蠼鶩惺蒼凇堵糜蔚腦懟⑻逯坪駝苧А分薪糜味治?）身體健康動(dòng)機(jī)；2）文化動(dòng)機(jī)；3）交際動(dòng)機(jī)；4）地位和聲望動(dòng)機(jī)。
根據(jù)我國(guó)一些旅游學(xué)者調(diào)查，常見(jiàn)的旅游動(dòng)機(jī)有：求實(shí)動(dòng)機(jī)、求新動(dòng)機(jī)、求知?jiǎng)訖C(jī)、休閑度假動(dòng)機(jī)、求美動(dòng)機(jī)、探親訪友動(dòng)機(jī)。
3、旅游消費(fèi)的特點(diǎn)
旅游消費(fèi)指人們出行在外旅行過(guò)程中所進(jìn)行的消費(fèi)活動(dòng)。主要包括旅游過(guò)程中的食、宿、行、游、購(gòu)、娛的消費(fèi)。
一個(gè)過(guò)程中的多樣消費(fèi)性：即一次旅游消費(fèi)過(guò)程中包括多種消費(fèi)。
多樣化消費(fèi)的不同層次性：即一個(gè)旅游過(guò)程中的多樣消費(fèi)具有不同的層次。
多樣化消費(fèi)的可分離性：即同一旅游消費(fèi)過(guò)程中的多樣消費(fèi)可在不同地點(diǎn)實(shí)現(xiàn)。
消費(fèi)滿足感的難以測(cè)定性：旅游消費(fèi)應(yīng)屬服務(wù)性產(chǎn)品消費(fèi)，其使用價(jià)值和顧客的滿足感難以通過(guò)商品質(zhì)量的量化指標(biāo)來(lái)測(cè)定。
旅游消費(fèi)伴隨著雙重服務(wù)：指功能服務(wù)和心理服務(wù)。
旅游消費(fèi)追求的是人生幸福三要素：即親切感、自豪感、新鮮感。
4、酒店的?？皖悇e
根據(jù)旅游目標(biāo)不同，為：商務(wù)（公務(wù)）旅游者、會(huì)議旅游者、觀光旅游者。
根據(jù)旅游者的享受程度，為：享受型旅游客戶、實(shí)惠型旅游客戶和經(jīng)濟(jì)型旅游客戶。
根據(jù)旅游客戶的性別，為：男性客戶、女性客戶。
根據(jù)旅游客戶的群體狀況，為：個(gè)人旅游客戶、團(tuán)體旅游客戶、家庭旅游客戶。

二、客戶對(duì)酒店的基本要求
清潔舒適方便安全
清潔：清潔、衛(wèi)生是現(xiàn)代文明的標(biāo)志。它不僅對(duì)人類具有生理上的意義，關(guān)系到人的身體健康，更具有精神、審美的意義。是酒店客戶十分關(guān)切和重視的基本需求。
舒適：舒適，并不是高檔，而是滿足客戶休息和心理上消費(fèi)的需要，酒店應(yīng)注意隔音設(shè)施的采用、裝飾材料顏色的協(xié)調(diào)以及服務(wù)工作的輕聲化。
方便：客戶選擇酒店時(shí)考慮的一個(gè)重要因素即時(shí)方便?？蛻粼诰频陜?nèi)生活方便，心理上就會(huì)產(chǎn)生舒適和愉快的感覺(jué)，消除種種不安和煩躁情緒。酒店應(yīng)不斷預(yù)測(cè)客戶的需求變化，為客戶提供更多的便利服務(wù)。
安全：保障客戶的安全是酒店一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，也是客戶對(duì)酒店的最基本要求之一?？蛻舻陌踩篌w現(xiàn)在人的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損失，還體現(xiàn)在健康的安全上。
2、最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)
一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
客房潔靜、舒適，陳設(shè)高雅、環(huán)境宜人；
客人有“賓至如歸”感；
設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目；
具有獨(dú)特的菜系和地方佳肴；
地理位置選擇十分恰當(dāng)；
陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色；
注意微小的服務(wù)和裝飾；
有名人下榻和就餐；
應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會(huì)的場(chǎng)所。

三、客戶管理技巧
對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)管理，是銷售人員掌握客戶的需要，也是推銷工作不可或缺的關(guān)鍵一環(huán)。
1、客戶管理的內(nèi)容
與客戶建立伙伴關(guān)系：“把每個(gè)客戶都當(dāng)成朋友”是在推銷過(guò)程中取勝的決定性因素，既然自己想要成為客戶心中的朋友，銷售人員在平時(shí)與客戶的聯(lián)系、拜訪中就應(yīng)謹(jǐn)記如下幾條注意事項(xiàng)：1）尊敬客戶；2）贊揚(yáng)客戶；3）挖掘共同語(yǔ)言；4）籠絡(luò)客戶的心；5）想著客戶。
關(guān)心客戶是否賺錢：銷售人員只有從他的角度考慮問(wèn)題，才能最終實(shí)現(xiàn)利己的目的。關(guān)系客戶是否賺錢，只要看客戶最新的結(jié)算表就可了解得清楚，也最準(zhǔn)確。即使無(wú)法見(jiàn)到其結(jié)算表，也可從日常搜集到的有關(guān)該客戶的情報(bào)資料中粗略推算出。
2、客戶管理的方法
對(duì)客戶進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，主要有巡視管理、關(guān)系管理與篩選管理。
A、巡視管理：是進(jìn)行客戶管理，了解客戶的一種切實(shí)可行的辦法。其實(shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，與客戶保持接觸。在巡視時(shí)至少要有三項(xiàng)基本工作：
傾聽(tīng)：屬于溝通問(wèn)題，方式多種多樣，一般有1）拜訪客戶；2）召開(kāi)客戶會(huì)議；3）熱情接待來(lái)訪客戶；4）利用現(xiàn)代通訊工具與客戶進(jìn)行溝通交談，認(rèn)真處理客戶來(lái)函來(lái)信，及時(shí)解決客戶疑慮；5）通過(guò)安裝客戶免費(fèi)“熱線”投訴電話來(lái)處理客戶抱怨。
教育：教育是相互的，一是對(duì)客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)客戶樹(shù)立正確的合作、促銷、消費(fèi)等觀念，教會(huì)客戶如何預(yù)訂、查詢酒店產(chǎn)品和服務(wù)。二是接受客戶教育，將客戶信函、來(lái)電公布在酒店醒目的公告牌上，使員工真正了解客戶的需要和自己服務(wù)方面的欠缺。
幫助：幫助客戶解決問(wèn)訊、預(yù)訂、接送、支付等方面的問(wèn)題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
B、關(guān)系管理：能指導(dǎo)銷售人員如何與客戶打交道。
為每位大客戶派選精干的關(guān)系經(jīng)理。關(guān)心大客戶的發(fā)展，了解他們存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，并準(zhǔn)備以多種方式進(jìn)行幫助。
主要職責(zé)：一是協(xié)調(diào)好酒店各部門的關(guān)系，為客戶提供最佳服務(wù)。二是接待重要客戶，執(zhí)行禮貌、禮節(jié)性的任務(wù)。
C、篩選管理：酒店銷售人員每年年末時(shí)都要總盤點(diǎn)，即對(duì)手中掌握的客戶進(jìn)行篩選。推銷人員可從五個(gè)方面衡量客戶，作為篩選依據(jù)：
客戶預(yù)訂額：1—12月份的交易額予以統(tǒng)計(jì)；
收益性：銷售人員要了解客戶毛利額的大小。
安全性：銷售人員要了解接待費(fèi)用能否足額收回。
未來(lái)性：銷售人員要了解客戶在同行中的地位及其經(jīng)營(yíng)方法，看其發(fā)展前途。
合作性：銷售人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)訂率、付款情況等。
針對(duì)上述指標(biāo)打分：滿分100分；預(yù)訂量40分，收益性20分，安全性20分，未來(lái)性10分，合作性10。
3、客戶管理途徑
推銷人員應(yīng)該與客戶建立長(zhǎng)期合作交易關(guān)系，長(zhǎng)期合作關(guān)系的建立取決于如何與客戶建立和保持良好的人際關(guān)系。
A、長(zhǎng)期合作交易關(guān)系
了解客戶的滿足程度；
建立伙伴關(guān)系；
建立長(zhǎng)期交易關(guān)系；
每次銷售都能提供完善的服務(wù)。
B、建立長(zhǎng)期交易關(guān)系的銷售策略
客戶優(yōu)先；
幫助客戶；
提出新思路；
相互信任；
C、建立長(zhǎng)期交易關(guān)系的銷售方式
為了不斷滿足客戶需要并建立長(zhǎng)期交易關(guān)系，推銷員應(yīng)在實(shí)踐中不斷摸索建立這種關(guān)系的銷售方式與途徑。
4、客戶管理信息反饋
A、評(píng)估交易
此次預(yù)訂客戶還順利嗎？
在推銷陳述中說(shuō)了或者做了那些本不該做的事？
推銷陳述時(shí)是否講了一些客戶不感興趣的問(wèn)題？
有些言論是否欠妥，可能引起客戶的爭(zhēng)議？
自己在講話時(shí)察覺(jué)到客戶有什么不良反應(yīng)嗎？
自己有沒(méi)有打斷客戶的講話？
對(duì)于客戶而言，你提供的推銷方案正確嗎？
對(duì)于賓館酒店而言，你提供的推銷方案正確嗎？
你是否錯(cuò)過(guò)增加銷售額的機(jī)會(huì)？
你真正理解客戶的需求嗎？
你能肯定所有條款都正確無(wú)誤嗎？
你的承諾酒店能全部?jī)冬F(xiàn)嗎？
酒店產(chǎn)品能真正滿足客戶的需求嗎？
你能為客戶著想嗎？
你有把握客戶下次還會(huì)找你預(yù)訂嗎？
你是否積極努力維護(hù)雙方的友好關(guān)系？
B、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
從每次的推銷評(píng)估活動(dòng)中，銷售人員都應(yīng)認(rèn)真總結(jié)自己的行為模式，找出自己被隱藏的優(yōu)勢(shì)或者是被忽視的缺點(diǎn)。能時(shí)常總結(jié)推銷經(jīng)驗(yàn)的銷售人員通常比較成功。專業(yè)銷售人員不能簡(jiǎn)單地相互模仿，普通銷售人員與優(yōu)秀銷售人員的區(qū)別只在與對(duì)待銷售工作的愛(ài)心、專心與恒心上。想要取得成功，就必須充分挖掘自己的優(yōu)勢(shì)。
C、提高業(yè)績(jī)
銷售人員應(yīng)是有思想、有創(chuàng)新精神的人，善于尋找新方法、新途徑、新對(duì)象使自己的銷售工作更有成效。應(yīng)將自己的經(jīng)驗(yàn)用于實(shí)踐，同時(shí)建立起一套有效的銷售工作程序，不斷追求自己銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)步。其提高業(yè)績(jī)的要點(diǎn)如下：
時(shí)刻準(zhǔn)備約見(jiàn)、拜訪客戶；
聯(lián)系、拜訪客戶時(shí)總是主題鮮明，重點(diǎn)突出，胸有成竹，有條不紊，并告知客戶自己的目的、想法與方案。
銷售陳述語(yǔ)氣溫和，邏輯性強(qiáng)，不強(qiáng)迫、不危言聳聽(tīng)；
傾聽(tīng)客戶陳述，善于捕捉客戶的弦外之音；
尊重客戶的判斷以及所作出的決定；
善于陳述客戶的利益所在；
關(guān)心客戶但不纏著客戶；
謙遜、誠(chéng)實(shí)、樂(lè)于助人；
反應(yīng)敏銳、適應(yīng)性強(qiáng)；
語(yǔ)言機(jī)智幽默；
用自己獨(dú)特的方式向客戶提供服務(wù)；
兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地對(duì)待自己的事業(yè)。

四、大客戶管理技巧
所謂大客戶是指酒店大部分的銷售量來(lái)自于一小部分客戶，而這一小部分的客戶就構(gòu)成了酒店的大客戶。這些大客戶可能是酒店在某個(gè)區(qū)域的總代理，可能是個(gè)大型的工商企業(yè)集團(tuán)，也可能是一家客房預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等。
正確處理與大客戶的關(guān)系
酒店要弄清客戶的需求，諸如對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)的時(shí)間要求，預(yù)訂批量、批次的數(shù)量要求，折扣與獎(jiǎng)勵(lì)的利益要求，促銷與推銷的支援要求等等；
酒店還要了解自己的產(chǎn)品能在多大程度上滿足客戶的需求，根據(jù)實(shí)際可能，將兩方面的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的，垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。
2、大客戶管理技巧
開(kāi)展大客戶管理工作應(yīng)注意如下的方法：
大客戶優(yōu)先：優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品數(shù)量以及產(chǎn)品系列化、一條龍服務(wù)的要求，是酒店大客戶管理的首要任務(wù)。
提高大客戶的銷售力：不但要處理好掌握著產(chǎn)品選擇與預(yù)訂、接待費(fèi)用按時(shí)足額支付等大權(quán)的客戶中上層主管的關(guān)系，而且要處理好客戶其他部門職員的公關(guān)。
3、協(xié)助大客戶促銷
大客戶作為酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一環(huán)，酒店應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助大客戶開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，酒店應(yīng)利用一切可以利用的機(jī)會(huì)加強(qiáng)與大客戶之間感情與情報(bào)資料的交流。特別是大客戶在開(kāi)業(yè)周年慶典，獲得特別榮譽(yù)，重大商業(yè)舉措的時(shí)候，酒店應(yīng)充分關(guān)注他們的一切動(dòng)向與活動(dòng)并及時(shí)給予恰當(dāng)?shù)?，為客戶受歡迎的支援或協(xié)助。
4、營(yíng)銷總監(jiān)或總經(jīng)理拜訪大客戶
一個(gè)有著良好銷售業(yè)績(jī)的酒店?duì)I銷總監(jiān)每年大約要有1/3的時(shí)間是在拜訪客戶中渡過(guò)的，大客戶是他們拜訪的主要對(duì)象，銷售人員在大客戶管理上的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷總監(jiān)提供準(zhǔn)確的信息與數(shù)據(jù)并協(xié)助安排合理的拜訪大客戶的日程，以使?fàn)I銷總監(jiān)有目的、有計(jì)劃、有把握地拜訪大客戶。
5、征詢大客戶對(duì)銷售人員的意見(jiàn)與要求
從客戶那里，酒店管理者可以比較全面地了解銷售人員為大客戶服務(wù)與銷售的情況，對(duì)銷售人員的工作實(shí)施必要的監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要提出整改、培訓(xùn)或調(diào)動(dòng)等方面的處理意見(jiàn)，以保證銷售渠道暢通。
6、加強(qiáng)信息傳遞
大客戶管理中一項(xiàng)很重要的工作就是及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、分析、匯總大客戶銷售數(shù)據(jù)和情報(bào)，并呈報(bào)據(jù)點(diǎn)營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理辦公室，以便針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證與大客戶之間信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，緊緊把握市場(chǎng)脈搏，這是酒店以客戶為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。
7、召開(kāi)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)
酒店可有計(jì)劃地組織大客戶懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、促銷與推銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、酒店業(yè)與旅游業(yè)高新技術(shù)的采用與流行趨勢(shì)、消費(fèi)者需求流行趨勢(shì)等方面的意見(jiàn)和建議，介紹酒店在采納客戶的意見(jiàn)與建議的基礎(chǔ)上對(duì)酒店產(chǎn)品所作出的改進(jìn)與完善的地方，說(shuō)明酒店今后的打算與發(fā)展計(jì)劃等等。
8、獎(jiǎng)勵(lì)大客戶
酒店制訂適當(dāng)?shù)拇罂蛻舄?jiǎng)勵(lì)政策，并對(duì)大客戶采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施，如各種折扣、認(rèn)輸減免、合作促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利、參股等等，可以郵局小地刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性，對(duì)穩(wěn)定大客戶的長(zhǎng)期交易作用明顯。

五、大客戶砍價(jià)管理
在與大客戶的長(zhǎng)期交易關(guān)系中，酒店贏利能力的大小取決與大客戶的砍價(jià)勢(shì)力，但現(xiàn)實(shí)的情況是，預(yù)訂量大的客戶其預(yù)訂額相對(duì)于預(yù)訂量小的客戶而言要低很多，也就是大客戶在通常情況下砍價(jià)勢(shì)力很強(qiáng)，他們砍價(jià)實(shí)力強(qiáng)就意味著酒店利潤(rùn)的流失。因此，酒店必須最大限度地降低大客戶對(duì)酒店的砍價(jià)壓力。